O que vai mudar nos hotéis no Pós COVID-19? | in "Publituris"

“As empresas deveriam estar a aproveitar este período de pausa forçada para reflectir sobre os seus modelos e processos de negócio e traçar um plano”. A frase é de Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador dos Hotéis Vila Galé, quando questionado sobre o que vai mudar na hotelaria depois da crise provocada pela COVID-19.  O responsável falava num webinar sobre “Inovação e Tecnologia na Hotelaria”, organizado pela Infraspeak com o apoio do Publituris.

Apresentando o seu próprio exemplo, o gestor hoteleiro afirma que nesta fase está a reflectir sobre “o que devemos mudar e o que podemos optimizar” na cadeia hoteleira.


“Agora há tempo para pensar e as empresas deveriam estar a pensar como é que preparam o seu regresso, seja daqui a quatro ou oito semanas. É uma oportunidade também para as pessoas reverem algumas coisas, até do ponto de vista da sua oferta”.


Foi o que fez a cadeia Vila Galé que em plena crise pandémica lançou um serviço de take away. “Podemos desenvolver serviços adicionais. Desenvolvemos agora o take way e vamos também criar uma pequena mercearia  para colocar produtos à venda. Isto também obriga a inovar”.


Por outro lado, o responsável do grupo hoteleiro destaca que, com esta crise, os consumidores ficaram “digitalmente mais experientes”. Logo, “a tendência da compra e da pesquisa online terá a aumentar. As pessoas tiveram de se habituar durante este período de confinamento a usar plataformas online para fazer as suas compras”.


Outra tendência observada é que empresas “devem aproveitar este momento para dar formação”, nomeadamente no “sector do turismo em que o regresso vai ser  lento”. “Não se deve desistir dos recursos humanos. Este é também um bom tempo para preparar um conjunto de acções de formação das equipas”.


Quanto ao produto, Gonçalo Rebelo de Almeida assinala outra tendência: “Há que pensar os serviços do ponto de vista do cliente para que sejam mais confortáveis, com menos aglomeração e confusão na utilização dos espaços. É preciso repensar os espaços públicos dos hotéis, tais como a recepção ou os restaurantes. Porque é que uma recepção de um hotel tem de ter balcões e formar filas para fazer check-in e check- out? Como é que vou reorganizar os processos com recurso a ferramentas digitais, que já estão disponíveis, de forma a evitar aglomerações nestes momentos? Isto será uma tendência até com ganhos do ponto de vista do serviço ao cliente. Se o serviço for mais fluído e com menos concentração de pessoas, tenderá a ser melhor”.


Por último, e olhando para o exemplo dos Hotéis Vila Galé que vão abrir unidades no Interior, Gonçalo Rebelo de Almeida acredita que esta poderá ser um tendência: “Fizemos esta aposta, porque acreditamos no Interior do país e na exploração de destinos com menos densidade turística. Poderá haver esta tendência das pessoas procurarem destinos mais isolados, em unidade hoteleiras de menos dimensão e descobrir espaços mais ao ar livre, com menos densidade populacional.


Roberto Antunes, director executivo do NEST – Centro de Inovação do Turismo, que também participou no webinar, refere três tendências que vão mudar o turismo depois da crise provocada pela COVID-19.


“Daqui a um ano vamos estar bastante transformados, não do ponto de vista da tipologia de oferta – vamos continuar a precisar de camas e espaços de entretenimento-, mas do ponto de vista de interacção e da estrutura do que é o próprio turismo.


Pensando em três aspectos, Roberto Antunes começa por dizer que “vai haver um upskilling”. “Este momento está a trazer a necessidade de que as pessoas estejam preparadas, saibam utilizar a informação e os dados. Há uma grande necessidade do ponto de vista de Recursos Humanos de qualificar, entender as oportunidades e ter sensibilidade para o que os nossos clientes precisam. A inovação deve vir de todos e para isso é preciso ter colaboradores preparados”.


Em segundo lugar, o responsável aponta a questão da sustentabilidade que, “no seu sentido lato, vai ser ainda mais exacerbada”. Este momento esta a trazer um humanismo e solidariedade e, cada vez mais, enquanto turistas, vamos ter uma preocupação com as escolhas que fazemos. Por isso vamos querer saber que impacto têm os serviços e produtos que escolhemos na economia, se estão a trazer equidade, equilíbrios, do ponto de vista do ambiente também”.


Em terceiro lugar, o responsável refere a utilização da tecnologia, sobretudo da Inteligência Artificial, “na organização interna, na interacção com o cliente, no acompanhamento da experiência e da satisfação. Vamos ter unidades cada vez mais sofisticadas e a dar respostas rápidas, com maior agilidade”.


Créditos da Notícia: Publituris


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